Она выйдет из кабинета, запустит приложение и оставит негативный отзыв о враче, используя привычные ей выражения: «некомпетентная», «халатливая», «даже не выслушала»…
Это явление стало распространённым. Его называют «пациентским экстремизмом», и оно не является чем-то исключительным.
Swjournal.ru расскажет, почему пациенты жалуются на врачей и правда ли, что такие жалобы бывают эффективными.
1. Почему пациенты жалуются на врачей?
В странах с ограниченным финансированием здравоохранения и социального обеспечения страдают прежде всего врачи, которые являются «винтиками системы».
В государственных поликлиниках время приема пациента строго ограничено регламентом и составляет не более 15 минут. Однако объем отчетности, который должен вести врач, постоянно растет. Переход на электронные документы не решает проблему: медленные компьютеры долго обрабатывают каждое действие, в то время как врач пытается все успеть: выслушать жалобы пациента, собрать анамнез, быстро осмотреть его, объяснить состояние и предложить лечение, а затем вступить в неравную борьбу с медленной системой, чтобы все тщательно задокументировать.
Очевидно, что эффективность таких приемов крайне низкая.
2. Что важно доктору?
Основная задача любого медицинского работника — строго соблюдать закон. Хотя вероятность оказаться за решеткой для врача районной поликлиники крайне мала, он может быть вызван на судебное разбирательство в качестве ответчика. Это создает дополнительный стресс и ухудшает и без того непростую жизнь медицинского специалиста.
Чтобы избежать подобных проблем, врачу необходимо тщательно вести медицинскую документацию. Записи должны быть четкими, подробными и отражать все события, происходящие на приеме: от отказа пациента от госпитализации из-за угрозы жизни до неадекватного поведения, агрессии и даже попыток нападения на врача (такие случаи тоже бывают).
Еще одна важная задача врача — помочь пациенту выздороветь. Речь идет не о покупке дома в Испании и беззаботной жизни, как иногда представляют себе пациенты. И не о сговоре с фармацевтическими компаниями для назначения определенных лекарств за вознаграждение с последующим приобретением недвижимости на берегу моря.
Хотя мечта о доме у моря вполне реальна, медицина не является легким путем к ее осуществлению. Это не связано ни с уровнем заработной платы врача в государственной больнице, ни с его стремлением к комфорту. Ведь все любители роскоши еще на этапе выбора вуза предпочли стоматологию. А большинство тех, кто ищет простые радости жизни, отсеялись еще раньше и выбрали профессии, не связанные с медициной.
На прием в обычную поликлинику приходят люди, обладающие стойкостью, аскетизмом и гуманизмом. Они искренне стремятся помочь пациентам, несмотря на то, что об этом пишут в интернете.
3. Что нужно пациенту?
Любой человек стремится к выздоровлению. Однако многие пациенты, которые регулярно обращаются в поликлиники, не всегда добиваются желаемого результата. Они могут месяцами и даже годами посещать одного и того же врача, но не видеть заметных улучшений.
Такие пациенты часто жалуются на качество медицинского обслуживания, надеясь, что жалобы приведут к вмешательству Министерства здравоохранения и заставят врача работать лучше. Но этот подход не всегда соответствует логике и реальным возможностям системы здравоохранения.
4. Почему они это делают?
Человек может испытывать боль не только телом, но и душой. Однако не всегда страдающий осознает это. Иногда стремление к сатисфакции становится главной целью жизни такого человека. Ему кажется, что если «поставить доктора на место», жизнь заиграет новыми красками, и счастье будет достигнуто, а душа обретет мир и покой.
Но это не так. Такие пациенты часто переходят от одного врача к другому, регулярно повторяя одни и те же жалобы, начиная от заведующего поликлиникой и заканчивая Министерством здравоохранения.
К сожалению, психотерапия пока не доступна для всех слоев населения, хотя это крайне необходимо. Пока ситуация не изменится, количество таких пациентов не уменьшится. Они думают, что причина их недовольства — в плохой работе врачей. Но на самом деле она кроется в глубоких психологических проблемах, требующих деликатной и длительной работы с профильным специалистом.
Не все пациенты стремятся к увольнению врачей. Есть те, кому нужно пройти различные бюрократические медицинские процедуры: получить справку, группу инвалидности, льготные лекарства. Эти люди приходят за «бумажками» и документами. Если что-то идет не по их плану, например, врач не соглашается с тем, что их пациент с эпилепсией может управлять автомобилем, и не выдает соответствующее заключение, они могут снова подать жалобу.
Есть и такие пациенты, которые воспринимают современную медицину как увлекательное хобби. Им нравится получать направления на процедуры, добиваться приема у специалистов, к которым сложно записаться, и даже проводить время в стационаре, считая это отдыхом, особенно если они ухаживают за семьей, состоящей из людей с ограниченными возможностями.
Это лишь часть возможных целей, не связанных с выздоровлением. За время практики врач может встретить множество разнообразных типов пациентов, и их количество гораздо шире, чем у обычных людей, стремящихся к выздоровлению.
5. Что в итоге?
Цели врача и пациента редко совпадают. Врач зачастую ведёт себя на приёме не так, как ожидает пациент, что вызывает взаимное разочарование и желание его преодолеть.
Поскольку психотерапия не пользуется популярностью, пациенты выбирают проверенные методы успокоения: звонок на горячую линию Минздрава или отправка негативного письма на электронную почту. Это гарантирует, что заведующий отделением или поликлиникой вызовет врача на ковёр, заставит его написать объяснительную, формально извиниться, направить пострадавшего на приём или предпринять другие действия для отчёта в министерство.
На этом жалобы обычно заканчиваются. Врача не уволят, так как найти нового специалиста будет трудно. Пациент получит формальные извинения, направление на обследование или другую услугу, которую не мог получить раньше. Инцидент будет исчерпан.
6. Так что же, жаловаться на врачей нет смысла?
Для того чтобы разобраться в этом вопросе, необходимо уточнить, какой результат вы ожидаете от подачи жалобы. Если ваша цель — вызвать недовольство у врача, то жалоба может быть эффективным способом. Аналогично, негативный отзыв о враче на популярной интернет-платформе также может возыметь действие. Однако, если речь идет о влиятельном ресурсе, вам потребуется предоставить веские доказательства своей правоты, иначе отзыв может быть отклонен или удален после проверки.
Если ваша цель — ускорить процесс получения необходимых медицинских исследований, жалоба в Министерство здравоохранения может быть полезной. Это позволит вам быстрее получить нужную услугу, но не решит проблему глобальной справедливости. Другие пациенты все так же будут сталкиваться с длительными ожиданиями.
Для достижения системных изменений необходимы значительные реформы в экономике и здравоохранении, однако такие долгосрочные проекты пока не планируются.
Если вы хотите, чтобы врач действовал в соответствии с вашими ожиданиями, назначал обследования и лечение по вашему усмотрению, это будет сложно. Все обязанности врача четко прописаны в нормативных актах, и невозможно навязать ему что-то сверх этих требований с помощью жалоб.
Всегда рекомендуется стремиться к мирному разрешению ситуации.
7. Доктор – такой же человек, как и вы
Возможно, он утомлён или ограничен в возможностях помочь вам, так как часто у него нехватка времени и ресурсов. Тем не менее, это человек, который однажды решил помогать людям. Есть большая вероятность, что вас услышат, если вы вежливо сформулируете свой запрос, учитывая компетенции специалиста.
Комментарии (0)